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Télécharger la version en format PDF (482 KB, 24 Pages) Qu’est-ce qui compte dans la recherche sur la santé des femmes? De qui l’on tient compte dans la recherche sur la santé des femmes? Rendre la recherche importante
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Les défis entourant l’étude de la santé des femmes travaillant dans des centres d’appels Carol Putnam, Anne Fenety, Charlotte Loppie, Schools of Physiotherapy and Health and Human Performance, Dalhousie University, et le Centre d’excellence pour la santé des femmes —région des Maritimes
Les centres d’appels représentent un phénomène relativement récent dans le milieu de travail. Dans la région de l’Atlantique, cette industrie à croissance rapide emploie des milliers de femmes. Les téléphonistes des centres d’appels utilisent des téléphones et des ordinateurs et doivent soit effectuer des appels pour des raisons de télémarketing, de financement ou pour effectuer un sondage, ou soit recevoir des appels, fournissant des services par le biais de numéros 1-800. Ce métier se caractérise par ses dialogues préétablis, son travail par roulement, sa surveillance électronique de rendement des conversations téléphoniques et par son haut niveau d’interaction verbale avec le public. Sauf quelques exceptions[1], la recherche n’a pas pris en considération l’incidence de ce type de travail sur la santé des travailleurs. Les données connues indiquent que les téléphonistes sont sensibles aux microtraumatismes répétés des membres supérieurs[2]. Imputables aux facteurs ergonomiques physiques (p. ex. le milieu, le mobilier, etc.), ces traumatismes sont également associés à l’organisation du travail et aux facteurs psychosociaux tels que les horaires de travail et de repos, la peur de la perte d’emploi, le faible contrôle sur le travail et le manque de soutien des collègues ou du superviseur[3]. Compte tenu des connaissances limitées de ce domaine, nous voulons premièrement utiliser des techniques de recherche qualitatives afin de pouvoir déterminer l’incidence des agents stressants et des déterminants du travail. Nous voulons atteindre cet objectif en discutant avec les femmes qui travaillent dans des centres d’appels au Nouveau- Brunswick et en Nouvelle-Écosse. Les agents stressants du travail comprennent les agents physiques, psychosociaux et organisationnels du travail. Les déterminants du travail comprennent les facteurs non liés à l’emploi tels que les demandes familiales et l’âge de la personne. À court terme, les agents stressants peuvent mener à des réactions aiguës qui sont psychologiques (p. ex. insatisfaction au travail), physiologiques (p. ex. malaise au cou) ou comportementaux (p. ex. absentéisme). À long terme, si elles ne sont pas contrôlées, ces réactions aiguës pourront se traduire par des maladies ou des blessures[4]. L’objectif premier de notre étude, Qui parle? (2000), était de faciliter la collaboration et de développer des relations entre les représentants de l’industrie des centres d’appels, le gouvernement, les syndicats et les organisations indépendantes du gouvernement comme le Programme d’extension d’employabilité des femmes et le Conseil consultatif sur la condition féminine de la Nouvelle-Écosse. Nous voulons développer ces relations afin de créer des outils d’évaluation efficaces et de diffuser la recherche concernant l’incidence des expériences de travail sur la santé des téléphonistes travaillant dans des centres d’appels. Cet article décrit les difficultés que nous avons rencontrées lors de la création de partenariats avec l’industrie, qui, en retour, nous a donné du fil à retordre pendant le recrutement des participants et qui avait besoin de changements quant aux méthodes de recherche. Ces difficultés—qui ont été surmontées jusqu’à un niveau significatif—reflètent les défis uniques d’effectuer une recherche sur la santé axée sur le travail parmi une nouvelle industrie primaire non syndiquée et à croissance rapide. Recrutement des participants à l’étude Au cours de notre processus visant à créer des partenariats avec l’industrie, nous avons été en mesure de visiter deux centres d’appels locaux et de rencontrer de façon anonyme quelques membres du personnel et des membres des services de santé au travail qui nous ont fourni des détails qui nous ont aidé à élaborer le processus de recherche ainsi que notre guide d’entrevue. Notre intention initiale était de diriger des discussions de groupes témoins comme méthode primaire de collecte de données pour l’étude. Le manque de soutien provenant de la haute direction a fait en sorte que le recrutement axé sur l’industrie était impossible. De plus, nous avons anticipé que l’ouverture d’esprit relative des groupes témoins aurait peutêtre intimidé des gens à commenter les aspects les plus stressants de leur travail dans un groupe témoin principalement composé de personnes provenant du même milieu de travail. Nous avons donc choisi d’effectuer les entrevues de manière individuelle. Nous avons trouvé que la tâche de recruter des participants pour l’étude sur une base individuelle était plus complexe, longue et plus coûteuse que le recrutement dans l’industrie. En conséquence, il a été impossible de recruter des participants au Nouveau-Brunswick. Même si le recrutement se limitait aux travailleurs de la Nouvelle-Écosse, une grande variété de types de centres d’appels ont été représentés en fonction de leur secteur, de la taille et des heures d’ouverture. Voici les partenaires qui ont répondu à notre invitation pour la recherche au sein des entreprises : le Women’s Employment Outreach Program (WEO) à Halifax et l’Atlantic Communications and Technical Worker’s Union (AC&TWU). La deuxième affiliation nous a permis d’atteindre notre objectif d’informer les syndicats concernant les problèmes uniques auxquels doivent faire face les travailleurs des centres d’appels. Des représentants du WEO et du AC&TWU nous ont aidé à recruter des participants pour l’étude. La plupart d’entre eux ont été recrutés par le biais d’annonces publicitaires placées dans les journaux locaux et par le biais d’un tableau électronique d’avis inter-campus. Un total de 25 femmes, de 20 à 58 ans, ont été rencontrées. Une légère majorité des participantes (56 p. 100) travaillait à temps partiel, 44 p. 100 à temps plein. De plus, 65 p. 100 des femmes avaient des horaires variables, les autres avaient un horaire fixe. Résultats de recherche Tandis que certains travailleurs trouvent leur travail satisfaisant, d’autres le trouvent particulièrement stressant. Cet écart semble être le résultat des différents styles de gestion et des différents types de centres d’appels, deux éléments qui contribuent à la variation des niveaux de perception du contrôle au travail. Le manque de contrôle a été lié aux dialogues préétablis, à la lourde charge de travail, à la supervision excessive et à la surveillance des appels, à l’insécurité d’emploi, aux entraves avec les responsabilités familiales et aux horaires de travail imprévus (y compris les quarts alternatifs et les vacances incertaines). L’effet collectif des nombreux agents stressants au travail, y compris le manque de contrôle, ont des effets négatifs sur le bien-être des participantes à notre étude qui se traduisent par différents niveaux de manque d’énergie, des dépressions, de l’irritabilité, un sommeil perturbé et des comportements alimentaires ainsi qu’une mauvaise humeur en général. Les résultats de cette recherche indiquent le besoin de continuer à explorer les facteurs psychosociaux qui ont des répercussions sur la santé des travailleuses de centres d’appels. Nos résultats de recherche, ainsi que l’analyse ultérieure de l’ensemble des données, permettront d’élaborer un questionnaire sur le stress professionnel particulier aux centres d’appels. Une brochure décrivant nos résultats de recherche est distribuée aux employés potentiels des centres d’appels par le biais du WEO et d’autres programmes d’aide à l’emploi. Malgré les difficultés rencontrées lors de la tentative de créer des partenariats avec l’industrie, nous les considérons comme une composante primordiale de la recherche sur la santé en milieu de travail. Nos initiatives de recherche continuent à intégrer cette stratégie de partenariat. Pour obtenir un exemplaire du rapport complet de Qui
parle? Des femmes de centres d’appels parlent de leur travail et
de son incidence sur leur santé et leur bien-être, communiquez
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